El impacto de los errores en la reputación

En el ámbito de los negocios con frecuencia una disculpa no es suficiente para cuidar la reputación. Eylon, Giacalon y Pollard (2000) demostraron que a menudo no basta una disculpa para impedir que el cliente se quede con una mala imagen. Por ejemplo, si un estilista sugiere a una chica teñirse el cabello de un tono de moda y no obtiene el resultado prometido, no será suficiente un “lo siento, algo falló” o “tu cabello sobre-reaccionó al producto”. En el mundo real un “lo siento” es más eficaz cuando va acompañado de una reparación del daño.

Creo que todos hemos tenido experiencias similares, recientemente asistí a una boda en la que el fotógrafo llegó tarde. Si además de su cara de afligido hubiese ofrecido al novio un buen descuento, habría conseguido una reacción más favorable del cliente y la posibilidad de conservarlo.

Lo que opera en el terreno empresarial también funciona en lo personal. Los hallazgos de Eylon, Giacalon y Pollard son fruto de un riguroso método científico, dignos de tomarse en cuenta ¿no creen?

BEN HILL MENS FASHION IMAGEN QUE GENERA VALOR

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