Hoy llamé a una representante de una empresa inmobiliaria para pedir informes de una propiedad. La señora me respondió con una actitud de desgano, desinterés y prisa. Cuando le pedí más información me dijo que estaba en ‘un partido de su hijo’, que si quería le llamará más tarde, además –agregó- que no podría enseñarme el inmueble el domingo porque tenía ‘cosas que hacer en su casa’. Nunca ofreció devolverme la llamada. ¿Qué impresión consideran que me llevé de esta señora y su empresa? ¿Ustedes creen que así se puede generar una imagen positiva? Cuando leemos los anuncios publicitarios todos los negocios ofrecen excelencia, calidad en el servicio, atención al cliente, profesionales competentes y mucho más.

Tal vez su publicidad, fotografías y promesas estén bien logradas, pero si la forma no está sustentada con un buen servicio se pierde toda credibilidad y confianza y, por tanto, no hay coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. El sistema fuerte de la reputación está en el comportamiento del personal, y esto parece que no lo acaban de comprender algunas empresas; pues no los capacitan, evalúan y supervisan. ¿Quiénes de ustedes tienen una experiencia similar?