El teléfono puede ser un instrumento para ganar dinero, pero también un arma para perder clientes y prestigio. Se caen más negocios debido al mal trato o servicios que a los malos productos. La persona que contesta el teléfono debe entrenarse para hacerlo de tal manera que deje la mejor impresión de su trato. Deberá elegir las palabras adecuadas, el tono de voz, la dicción, ser clara, paciente y cortés.

La imagen que se queda grabada en la mente del cliente es la de la persona que lo atendió por teléfono. Si lo hace mal, el comprador no dirá: la señorita Santoro es una empleada incompetente o grosera, lo que dirá es que en la empresa XXX todos son incompetentes y groseros. Cada uno de ustedes representa la imagen de la compañía. The Wall Street Journal reportó hace tiempo que sólo el 30% de las llamadas telefónicas que se hacen para concertar negocios se llevan a buen término. ¿No es de llamar la atención?